Proč má smysl chovat se k zaměstnancům jako k zákazníkům

Nejsou lidi. Dalšímu růstu naší ekonomiky brání nedostatek pracovníků. Máme nejnižší nezaměstnanost v Evropě. A taky strašně nízké mzdy. Mzdy teď ale rostou rekordním tempem. Na nízkou produktivitu práce to ale moc vliv nemá.

Taky vám to nedává moc smysl? Tolik protichůdných informací, až se z toho točí hlava.

Možná vám pomůže připomenout si některé klíčové závěry výzkumů mezi zaměstnanci. Máme jednu z nejnižších angažovaností zaměstnanců ve vyspělých zemích (zdroj: GfK). Za poslední rok nikdo nepochválil 45% našich zaměstnanců (zdroj IPSOS). Již v raných fázích znovu-nastolování tržní ekonomiky jsme pochopili, že „zákazník je náš pán“. Je na čase pochopit, že i zaměstnanci jsou nesmírně cenné lidské bytosti, a ne jen „zdroje“.

Co vidíte? Chybějící lidské zdroje nebo nedostatečně využitý a motivovaný kapitál?

České (i slovenské) firmy aktuálně čelí nedostatku lidí, jejich vysoké fluktuaci, nízké motivaci a dalším „neduhům“, se kterými si neví rady a ztrácí orientaci v tom, co je příčinou a co důsledkem. Vše umocňuje rychlé tempo ekonomiky, a tím i zvýšená konkurence mezi firmami. O lidi je boj. O to větší škodou je promarněný potenciál práce s nimi.

Většina manažerů (s podporou majitelů) v současné situaci sahá po nástroji, který je jednoduchý. A také drahý a sám o sobě málo účinný. Mzdy rostou závratným tempem a s nimi samozřejmě – při extrémním daňovém a odvodovém zatížení – explodují i celkové náklady firem (a institucí). Kýžené efekty se však nedostavují, ba naopak – fluktuace dále roste, angažovanost zaměstnanců zůstává nízká, nůžky mezi růstem mezd a produktivity práce se dále otevírají.

Zjevně je nejvyšší čas dělat věci jinak.

Osobně navrhuji začít od toho, přestat nazývat lidi, kteří ve vaší firmě pracují „lidskými zdroji“. Zdroje jsou něco, co se vyčerpává. Lidé jsou cenný majetek – kapitál, který vaše firma momentálně má a záleží na majitelích a managementu, co s ním podnikne. Odepíše ho (nechá ho odejít), bude ho mít v kolonce „nevyužité zásoby“ nebo tento kapitál začne systematicky kultivovat a rozvíjet? Nejde mi samozřejmě o slovíčkaření či výměnu vizitek lidí, co se teď hrdě nazývají HR manažeři. Jde o celkovou filozofii řízení a strategickou změnu myšlení.

Tato mentální reforma se dá zvládnout poměrně hladce, pokud přijmeme za své tezi, že zaměstnanci jsou pro firmu (minimálně) stejně důležití, jako zákazníci. Ti starší z nás si jistě ještě vzpomenou, jak jsme po roce 1989 snaživě biflovali baťovskou poučku „Zákazník je náš pán“ a vysvětlovali kolegům, že naše mzdy neplatí paní Nováková z mzdové účtárny, ale zákazníci.

Díky přehřátému pracovnímu trhu se tato prostá myšlenka pomalu usídluje i v okolí Řípu. Vidím však řadu školáckých chyb, kterých se přitom dopouštíme. Jde v zásadě o stejné prohřešky, jako v počátcích našeho marketingu. Místo opravdové marketingové transformace a re-orientace firmy podle přání a potřeb zákazníků se marketéři a manažeři snažili ošálit zákazníky rádoby vtipnou reklamou či blyštivými obaly, často na úkor snižování objektivní kvality výrobků a zákaznického servisu. Některé firmy, mezinárodní koncerny nevyjímaje, na tom dokonce postavili svoji strategii a teď se nestačí divit, že jim to – v mezičase emancipovaní – zákazníci už dále „nežerou“ a sahají po značkách, které jsou poctivé, autentické a nelžou.

Je smutné, že podobné “triky a pověry“ se dnes objevují i v rámci snah o nový přístup ke spolupracovníkům. Máme tu nová, populární slova. Na rozdíl od vyspělých zemí je však jejich aplikace na naše poměry občas silně „eklektická“. Příkladem může být „employer branding“, který se přesně po vzoru špatné práce se značkou v marketingu velmi často i oblasti lidského kapitálu omezuje na vybrané momenty jako je tvorba inzerátů, prezentací na odborové schůze či slavností vánoční večírky se zaměstnanci. Pí-áristé se snaží, ale reálný život firmy, vlastní práce managementu s lidmi, pracovní podmínky či systémy rozvoje a motivace jsou přitom stále v příkrém rozporu s krásnými barevnými inzeráty, náborovými videi či power-pointovými prezentacemi generálního ředitele. V byznysové angličtině se pro to ustálil velmi výstižný výraz „putting a lipstick on a gorila“, který asi ani není třeba překládat.

Obdobně záludný je i pojem „happiness management“. Množí se firmy, které zaměstnávají hapiness manažery, pověřené péčí o štěstí zaměstnanců. Nechci to zlehčovat, ale navozovat jednou za čas chvilky štěstí u stolního fotbálku a požírat občas cup-caky v barvě loga nestačí. Lidi zajímá celkový pocit ze zaměstnavatele. A nejde jen o tvrdá fakta jako mzda a konvenční benefity (to je dnes „hygienický faktor“), ale rozhoduje i celková atmosféra, vztahy mezi lidmi, přístup manažerů, kvalita fungování procesů ve firmě….. Můj názor je možná pro někoho extrémní, ale kdo jiný by za štěstí, spokojenost, motivaci a angažovanost spolupracovníků měl zodpovídat než

1. oni sami a

2. jejich manažer?

Takže zpátky k původní myšlence. Nenechme se nalákat na blyštivá, dílčí řešení a pojďme akceptovat, že zaměstnanci jsou důležití jako zákazníci. Ty již léta analyzujeme, bojujeme o jejich loajalitu, děláme vše pro to, aby se zlepšil jejich zákaznický zážitek. Je na čase pracovat se zaměstnanci stejně jako se zákazníky či dokonce ještě pečlivěji. Dovoluji si proto navrhnout, aby se v našem slovníku pevně usadil další pojem převzatý z angličtiny – EMPLOYEE EXPERIENCE. Nejde však o žádné jednorázové lakování na růžovo, ale o ucelený, vzájemně provázaný soubor aktivit, které firma může dělat na podporu rozvoje svého lidského kapitálu.

Co Vy na to? Dává Vám to smysl? Těším se na Vaše názory, náměty a zkušenosti.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *