Proč mám rád e-maily?

Přiznám se ke strašné věci – nevadí mi e-maily, ba co víc – preferuji je jako jeden ze zásadních nástrojů business-to-business komunikace. V následujícím textu se pokusím vysvětlit proč.

Připravil jsem navíc neumělý pokus o e-mailové desatero. Třeba Vám pomůže. Nebo Vás povzbudí ke sdílení Vašich zkušeností, kladných i záporných. Těším se na ně! Pište (třeba na náš e-mail tristiri@tristiri.cz :-).

Psaný text má své výhody – je přesný a jasný, hůře se dezinterpretuje. Ale ne vždy je to ideální forma komunikace.

Začnu malým historickým exkurzem. Snad mi ho odpustíte, je důležitý k pochopení mého (pro mnohé asi těžko pochopitelného) vztahu k e-mailu.

Vlastní e-mailovou adresu mám od roku 1996. To mne ryze teoreticky řadí mezi pionýry českého „e-čehokoliv“. Realita je ale jiná. Skoro deset let jsem k e-mailu přistupoval stejně jako ke klasické poště či k tehdy dominantnímu faxování. Na maily jsem zpravidla neodpovídal sám (odpovídala za mne povětšinou manželka) a moje e-maily měly veškeré parametry obchodního dopisu vzor 1956. Odpovídal jsem texty plnými frází, nejasně, zdlouhavě, s reakční dobou plus minus 2-3 dny. Podstatné věci jsem řešil osobní schůzkou nebo telefonátem (pokud možno prostřednictvím božského nástroje zvaného mobilní telefon). Vrcholem luxusu pak byly textové zprávy – ještě v roce 2000 jsem tento „prioritní“ info-kanál použil pro sdělení opravdu zásadní novinky – narození dcery.

S trochou drzé nadsázky bych si dovolil tvrdit, že jsem se prostě choval jako průměrný český manažer dnešních dnů. Mám totiž poměrně kritický názor, že Češi se od kolegů z vyspělých západních zemí (o Asii ani nemluvě…) dost liší svým relativně primitivním využíváním komunikačních kanálů. Tento dost drsný závěr stavím nejen na osobním srovnání s řadou jiných zemí, kde jsem se pracovně pohyboval. Bohužel ho potvrzují i tvrdá statistická čísla. Příklad: v penetraci chytrých telefonů jsme sice srovnatelní s vyspělým světem, ale pokud jde o jejich využití k něčemu jinému než prostému telefonování a textování, propadáme se na úplný chvost (viz data o objemech mobilních dat publikovaná analytiky z firmy tefficient). A zdaleka to nesouvisí jen s tím, že máme relativně drahé datové služby.

Proč jsem si oblíbil e-mail?

Můj vztah k e-mailu se dost zásadně změnil až okolo roku 2005. Jako obvykle šlo o „learning-by-doing“, respektive nouze naučila Dalibora housti. Začal jsem totiž pracovat v mezinárodním managementu, což znamenalo dost intenzivně komunikovat s řadou nových kolegů v mnoha zemích východní i západní Evropy. Velmi rychle jsem si otestoval, že je sice skvělé se osobně sejít, navázat kontakt, očuchat se, získat k sobě důvěru, respekt a třeba i sympatie, osobní schůzky jsou ale k běžné spolupráci dost nepraktické. Za pravdu mi dá každý, kdo zažil dopravní zácpy v Moskvě, Bukurešti nebo Istanbulu, o Káhiře či Nairobi ani nemluvě.

Relativně rychle jsem se odnaučil i telefonovat – většina z nás totiž neuměla pořádně anglicky (zejména angličtí kolegové J). Miskomunikace daná nedostatečnou znalostí jazyka se ukázala jako fakt velký problém. Ani boom telekonferenčních systémů tomu moc nepomohl – někteří z nás se sice naučili základní triky, jak během „telconu“ vypadat aktivně až angažovaně. Něco fakt vyřešit se nám na telekonferencích podařilo málokdy. Bylo to mimo jiné dáno tím, že kvalita telefonního a internetového připojení je v řadě míst (i na Západě) pořád dost mizerná. Úspěch telekonferencí se tak občas měří hlavně tím, že se podařilo připojit všechny plánované účastníky. V úporné snaze se vůbec slyšet občas zanikne původní účel diskuse a celá záležitost je tak dost neproduktivní. Abych to zkrátil – videokonference tohle taky nějak zásadně nezlepšily, i když Skype je samozřejmě geniální věcička (zejména po integraci s ostatními nástroji Microsoftu).

Tvrdá americká komunikační škola

Můj pozitivní vztah k e-mailu hodně souvisí se školou, kterou jsem dostal díky dvouletému pobytu v newyorkské kanceláři a navazující více než desetiletou intenzivní spoluprací s americkými kolegy. Telegraficky bych to shrnul asi takto:

* Čas jsou peníze a Amerika je velká – sejít se osobně je tudíž fakt luxus, vrchol komunikace. Osobní schůzka s potenciálním klientem je často výsledkem tvrdé roční práce.

* Ani telefonát není zase tak běžnou formou komunikace. Je dost neslušné někomu volat bez předchozí domluvy, telefonáty se alespoň v mojí branži plánují obdobně jako osobní schůzky.

* Převažuje mailová komunikace, i když ji dnes už i v B2B segmentu nahrazují sociální média – zejména různé „kolaborativní“ nástroje v rámci různých intranetových a extranetových platforem.

* Rychlost reakce je zásadní. Odpovídá se prakticky okamžitě, často na úkor kvality. V tomhle směru je obrovský rozdíl mezi USA a starou dobrou Evropou. Třeba Němci stále povětšinou preferují kvalitní, ba dokonalou odpověď, která může vyžadovat nějaký čas. Vystavují se ovšem riziku, že je budou američtí kolegové považovat za mrtvé či vážně nemocné (to není vtip, ale reálná zkušenost: Američani se mne jednou ustaraně ptali, zda v Německu nevypukla epidemie – asi 3 dny jim totiž německý tým neodpověděl na mail)

* Abych to ale zase neidealizoval: e-mail je v USA také mocně zneužíván k předstírání aktivity. Všichni asi známe děsivé maily o ničem, distribuované desítkám adresátů. Heslo „práce nemusí být vidět, ale slyšet“ se tak modifikuje na „kdo neposílá hromadné maily, nepracuje“. Tahle nemoc se v rámci korporací šíří i k nám a je jednou z pochopitelných příčin malé obliby e-mailu.

E-mailové desatero

Po návratu do Čech mne překvapilo pár věcí – komunikační kultura byla jednou z nich. Možná to hodnotím až příliš přísně, ale mám pocit, že jsme se od 90. let moc neposunuli. Bez osobní schůzky se řada věcí nedá vyřídit, všichni si pořád volají o 106. Samozřejmě na mobily. Mobilní hovor má přitom povětšinou absolutní prioritu, takže se během schůzky či v tramvaji dozvíte spousta zajímavých věcí, které jste ani původně neplánovali vyslechnout. Váš partner na jednání nebo spolucestující prostě právě shání práci, dává výpověď, kupuje dům, dohaduje množstevní slevu, rozvádí se a tak…

Zastávám zásadu, že člověk by měl znát a pokud možno respektovat své významné obchodní partnery. A to i pokud jde o preferenci komunikačních kanálů. Takže i já jsem omezil e-mailování a vrátil se do dob počátků mobilní telefonie. Statečně naháním lidi přes esemesky, volám jim po večerech na mobil a asi je zase začnu jako v dobách krásných podnikatelských začátků odchytávat na benzínkách na D1 a v oblíbených „podnikatelských a manažerských“ restauracích.

No a pro ty, co stejně jako já preferují e-mail, mám na závěr pár rad. Asi to není geniální e-mailové desatero, ale třeba se Vám v kombinaci s Vašimi zkušenostmi hodí.

1. Zvažte, jestli to, co chcete sdělit, fakt stojí za sdělení (nebo zda jste se jen potřebovali pochlubit, postěžovat si nebo předstírat práci)

2. Rozmyslete, jaký komunikační kanál je ten nejlepší. Ne vždy je to e-mail.

3. E-mail vždy identifikujte pomocí jasného „předmětu“. Máte tak větší šanci, že si ho někdo v té záplavě e-mailů v inboxu vůbec všimne a při vyhledávání ve vzácné chvíli věnované zpracovávání e-mailové pošty ho vůbec najde.

4. Za každý e-mail označený předmětem „info“, „zajímavé“ nebo „jen tak“ si dejte hned za trest deset dřepů (nebo si spolu s Cimrmanem nevykuřte doutník).

5. Věnujte dostatečný čas úvaze nad rozdělovníkem mailu. Jsou lidé, kteří maily adresované více (zejména „hodně“) lidem už vůbec nečtou. Nejhorší jsou pak hromadné maily, z jejichž rozdělovníku se dozvíte věci, které Vám měly zůstat skryty (třeba kompletní seznam klientů Vašeho dodavatele viagry J).

6. Strukturujte text mailu, vyvarujte se dlouhých nestrukturovaných textů. I v mailu se dá zvýrazňovat, podtrhávat, pracovat s barvami….

7. Před kliknutím na „Odeslat“ zatajte na 3 sekundy dech, pak si text v klidu ještě jednou přečtěte a zvažte, jestli je to fakt třeba odeslat a zda tohle je opravdu to, co jste chtěli sdělit, abyste věci pomohli. Pokud máte pochybnosti, klávesa DELETE je tu pro Vás.

8. Podstatné maily si archivujte. Zbytek bez milosti Iikvidujte tak, aby Váš inbox působil méně beznadějně, než doposud.

9. Označte si e-maily, na které očekáváte odpověď a tu s rozumným časovým odstupem urgujte. Přispějete k utužení e-mailové discipliny v zemích českých. Urgovat se dá i pomocí SMS, těm moji Pražané rozumějí…

10. Koukejte se pravidelně i do chlívečku se spamem. Různé spam-filtry jsou stále chytřejší (nebo blbější?) a hrozí, že i podstatné zprávy na cestě k Vám uváznou v jejich osidlech. Ostatně, jsou dnes již experti, kteří Vám poradí, čeho se v e-mailech vyvarovat, aby Vás spam filtry nevyšachovali z komunikace.

Místo závěru – vtip z dob, kdy ještě nebyly e-maily, slova jako marketing a manager byla politicky nevhodná a podnikání bylo trestné:

Nemyslete.

Když už myslíte, neříkejte to.

Když už to říkáte, nepište to.

Když už to píšete, nepodepisujte to.

Když už jste to podepsali, tak se nedivte.

Dneska se tomu už naštěstí můžeme jen zasmát, i když jedno poučení aktuální i pro nás v tomto starém totalitním vtipu vidím. Cokoliv napíšete by mělo být korektní, přesné a publikovatelné na veřejnosti. Digitální doba je děsivě transparentní. I když posíláte „soukromý“ e-mail konkrétní osobě, jen těžko lze čekat, že se Váš text nějak nedostane k dalším lidem.

2 Replies to “Proč mám rád e-maily?”

  1. Marta Novakova

    Ahoj Tomáši, díky za desatero, rozšířim ho u nás jako to „biblické“. Ještě bych k tomu přidala malý komentář. Už i soudy berou emailovou komunikaci jako důkazní materiál (mám vlastní zkušenost) a proto je skutečně zapotřebí být náležitě ostrazity. Já stručný mail používám i k písemném potvrzení zaveru tf hovoru, obzvláště těch konferencnich. Zdravím.

    Odpověď
    • Tomas Krasny

      Tak to mám radost, že se desatero šíří! Vzniklo dost nebiblicky – žádný kopec, zjevení a tak…, ale krvavé roky utrpení před různými typy obrazovek :-)))

      Odpověď

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *