Emailová komunikace: prokletí ( nejen ) obchodního lidstva

Středověký obchod měl své pohromy: Čingischána, Attilu Bič boží, neléčitelné neštovice a černý mor. My dnes máme místo těchto katastrof email. Ten vykonává stejné funkce, ale na rozdíl od dávných pohrom pracuje neúnavně, vytváří krize rychlostí světla a prohlubuje je s dramatičností, o které se Čingischánovi mohlo jen zdát.

Také se občas ocitáte v situaci, kdy si rvete vlasy nad emailem, který jste právě odeslali ? Proč jen jste chvíli, třeba aspoň hodinu, nebo nejlépe celý jeden den, s jeho odesláním nepočkali !

Základní a naprosto zásadní vlastností emailu, jeho fascinující tváří, kterou nám uživatelům nastavuje a s jejíž pomocí nás vždy a znovu úspěšně svádí, , je jeho rychlost a dynamičnost. Proto jej tak rádi a často, spolu s jinými e-komunikačními prostředky, používáme. Email je náš nejlepší přítel : na naše zadání reaguje okamžitě a bez zbytečných řečí. Je pokaždé tím, kým ho chceme mít. Když se my změníme, on změní svůj výraz, tón a jazyk okamžitě s námi. Je prostě jako živý, nádherný a spolehlivý životní druh. Stačí stisknout knoflík SEND anebo ENTER a vaše myšlenky se instantně stanou pevnou součástí světa mnohem rozsáhlejšího, než je ten váš vnitřní, který je vyprodukoval.

Ovšem zde je také největší problém emailu: knoflík ODESLAT nelze totiž nijak „ odetisknout“.

Navíc my všichni si při emailové komunikaci myslíme, že komunikujeme fakta a informace. Ve skutečnosti, tedy pokud si nedáváme speciálně pozor, komunikujeme z 90 % pouhé emoce. Už jste si někdy spočítali, jaký je průměrný počet slov na jednu informaci , jeden fakt komunikovaný ve vašich emailech ?

Jenže email je pouze technický prostředek komunikace, studený a neosobní, prost jakýchkoli emocí a jakékoli schopnosti emoce odesílatele i odpovídajícího příjemce přesně tlumočit. Nemůžete jako při hovoru číst jeho výraz tváře,

uvědomit si jeho mimiku a gestikulaci a body language. Je to prostě skvělý komunikační prostředek – bohužel až na situace, kdy má komunikovat naše emoce či doprovodnou neverbální komunikaci.

Přidejte si k tomu onu již zmiňovanou nemožnost odetisknout knoflík ODESLAT, nutkání komunikovat rychle ( protože můžu ! ) a navíc běžný pracovní stres – a katastrofa obchodního emailu se právě úspěšně uvařila.

Nejste v tom samozřejmě sami. Každý takhle občas úspešně nějakou tu emailovou katastrofu uvaří. Mně se to přes veškeré zkušenosti a trénink povedlo zcela nedávno, navíc s jedním z mých nejlepších osobních i obchodních přátel.

Jak z bludného E-kruhu ven ?

Pokusim se zformulovat „Pět Zlatých Pravidel Emailu“

1/ Všeliké kvaltování toliko pro hovado dobré jest. To říkal již Jan Amos Komenský a v případě psaní emailu je to bezpochyby zlaté pravidlo číslo jedna. Než email začnete vůbec psát, zastavte se a zeptejte se sami sebe, jestli existuje nějaký jiný způsob komunikace, který byste v dané situaci mohli zvolit, a jestli by splnil cíl Vaší komunikace lépe.

2/ Při psaní emailu se občas zastavte a popřemýšlejte, jestli byste nemohli obsah sdělení vyjádřit pomocí méně slov. Vypilujte svůj email tak, že bude obsahovat co nejméně slov. Jak to poznáte ? Když byste jakékoli další jedno slovo z emailu odstranili, ztratí celý text smysl.

3/ Vyvarujte se nekonečného prodlužování emailových přestřelek tam a zpět. Zastavte tyto „emailové vlaky“, pokračující dalšími a dalšími připojovanými emaily aktérů pořád dál a dál. Jejich obsah sdělení už dávno zmizel a postrádají jakýkoli komunikační smysl

4/ Než napsaný email odešlete, zastavte se a a nějakou dobu dělejte něco jiného. Po určité době se k emailu vraťte a přečtěte si ho. Jste si i teď absolutně jistí, že jej chcete odeslat tak jak je ? Tak jej tedy pošlete. Jestli jste jenom trošičku na pochybách, tak jej neposílejte !

5/ Ještě jednou se před odesláním emailu zastavte a zeptejte se sami sebe: kdyby Vám někdo v podobné situaci poslal takový email, jak byste Vy reagovali _ Jak by Vám bylo ho číst ?

S emailem je to jako s ohněm: může být dobrý sluha, nebo zlý pán. Záleží pouze na Vás. A nezoufejte, nepropadejte malomyslnosti, když Vám to hned nepůjde tak, jak byste si sami přáli. I zde platí, že chybami se člověk učí a opakování je matka moudrosti. / Platí ovšem také, že kopírování stále stejného postupu je matka blbosti. /

A ještě na jednu věc spojenou s obchodním emailováním chci zde upozornit: odeslání emailu není splnění pracovního úkolu ! Email je pouze pracovní nástroj, nikoli cíl a smysl pracovní činnosti. Bohužel Vy i já známe poměrně dost manažerů, kteří odesláním emailu považují svou práci za splněnou. Kdykoli se s tímto přístupem setkáte, odkrývejte ho a vzdorujte mu – ve Všem vlastním zájmu. Je fascinující, že třeba uchopení lopaty nikdo za splnění pracovního úkolu nepovažuje, ale odeslání emailu ano !

A přitom je to úplně totéž: email je jenom taková komunikační lopata, přehazující rychlostí blesku slova sem a tam. Smysl mu musíte dát Vy, stejně jako té opravdové lopatě, poté co ji oběma rukama pevně uchopíte.

2 Replies to “Emailová komunikace: prokletí ( nejen ) obchodního lidstva”

  1. Jiří Franta

    Ahoj štíři (Miro zvlášť),
    nezdravím zvlášť Miru z důvodu větších sympatií v jeho příspěvek na téma email, ale protože je jediný, kterého znám osobně 🙂
    Dlouho se chystám reagovat na Vaše příspěvky, a začnu poděkováním za tento blog…jakožto je velmi pragmatický a racionální. Mluvíte řečí všech, žádné terminologické vychytávky na způsob „když už je to blbost, ať to dobře vypadá“…nějaký hloupě-ambiciózní so-called manager by si řekl „jak to tihle borci mohli dotáhnou tak daleko?“ 🙂 Mám rád jednoduchost ve sdělení – takže díky!
    Moje reakce na emaily se nebude asi řídit 10terem, 5terem, nebo obecně pravidly, která uznáváte, nabízíte, doporučujete.
    Vlastně nevím, kde vznikl Váš názorový střet? Já jsem pro přečtení nabyl pocitu, že spolu vlastně souhlasíte? Tedy ne asi s otázkou „mám rád emaily“, ale takto to nestojí…tedy myslím.
    Osobně se nacházím v pozici, kdy si myslím, že už jsem se (konečně) naučil emaily používat efektivně = to v praxi znamená, že se biju do hlavy mnohem méně častěji než dříve. Snažím se své zkušenosti předávat ostatním kolegům s větší i menší úspěšností. Nebudu opakovat to co už je napsané Vámi. Krásně jste popsali email jako nástroj velmi efektivní komunikace (pokud je efektivně používán), ale také jako komunikace neosobní, bez vyjadření pocitů, apod. Dnes ráno jsem měl telefonát od kolegy z Francie, který reagoval na moji odpověď na jeho email, který jsem „asi tedy“ nepochopil, ale ani moje reakce nebyla myšlena tak zle, jak on jí pochopil…no, stačil telefonát, ale čas jsme s tím zabili.
    Sedět za stolem a hrnout emaily s pocitem, že je to moje práce…tady souhlasím, v řadě případů managerů je to vnímáno, jako „mám dnes splněno“, doma večer řeknu rodině kolik mailů jsem dostal a odeslal…tolik k mé důležitosti ve firmě.
    Nepůjdu tedy do detailů, pod pravidly, která jsem všichni napsali se podepisuji! Je to opravdu o tom vážit co, kdy, komu, jak napíšu, nebo raději zavolám, nebo vedle do kanclu zaběhnu – ano posíláme si emaily „na dálku“ 1 dveří…v horších případech přes stůl – denně se s tím setkávám. Nebudu mluvit o případech, kdy email je využíván k snížení vlastní frustrace, boj s otravným kolegou, vlastní ambice (dám do cc jeho šéfá, ať ví co tam má za blbce), apod.
    Můj osobní názor na celou věc je, poměrně, jednoduchý – je to spojeno také s firemní kulturou a osvětou…někdy říkám (to už mně teče do bot), pojďme udělat školení na to, jak správně používat email. Možná je to blbá cesta, však víme jaké budou reakce lidí na to, že je pošlu na školení emailu… Ale vážně, emailová komunikace se rozmohla rychleji, než někdo stačil pochopit jak ji využívat. Je z mého pohledu nutné se zastavit a opravdu tyto schopnosti rozvíjet se stejnou vážností jako jiné „soft skills“. Dělám to a budu to dělat sám vůči svým podřízeným, kolegům…sharujeme si zkušenosti, učíme se. Dávám to jako téma na HR, na IT (je to také o nastavení pošty, archivace, atd). Firmy berou „komunikaci“ a její postavení v businessu vážně, ale ne cíleně…často je to zobecňováno…kdo má v CV „jsem komunikativní“ 🙂
    Už jsem se dostal tak daleko, že email komunikaci zapojuji do on-boarding procesu, když vítám nového kolegu…někdy jsem za exota, ale později jsem pochopen, je to důležité.
    Tak zase třeba někdy na téma jiné el. komunikace typu Viber, Whatsapp, Wechat…a jiné, která se dostává do businessu stejným tempem jako emaily 🙂
    Držím Všem palce.

    Odpověď
    • Miro Hosek

      Ahoj Jirko,

      odpovidam proto, ze te jako jediny ze TriStiru znam…! 🙂
      Takze predevsim DIKY za tvoji reakci. Je opravdu povzbuzujici a zavazujici videt, ze nase nazory a zkusenosti publikovane na TriStiri.cz jsou cteny a svym zpusobem rezonuji mezi lidmi, kterym jsou urceny.
      Zaujalo me tvoje zacleneni email-komunikace do onboardingu novych zamestnancu. Mame neco podobneho, zalozeneho na oficialnich firemnich Pravidlech Emailove Komunikace – a interni nezavisly anonymni pruzkum mezi nasimi manazery nam potvrdil, ze vice nez 65 % z nich vnima emailovou komunikaci po zavedeni a trenovani techto pravidel jako vyrazne zlepsenou.

      Co dodat ? Snad jen jeden tip: na rozdil od nazoru mnohych “ taky manazeru“ se emailova komunikace da celkem uspesne trenovat. Ja osobne mam skvelou zkusenost s firmou Focalpoint Consulting, tedy presneji s jejim oblastnim sefem ze San Francisca, ktery pro nas specialne pripravil tailor-made, 12 mesicu trvajici trenink email-komunikace. Trenink skoncil v lednu tohoto roku a statisticky jsme pomoci analyzy nahodne vybranych a statisticky relevantnich vzorku emailu vyhodnotili jeho ucinek versus obdobi o rok drive – a nestacili jsme se divit, jasne ze veskrze pozitivne. Takze funkcni metody treninku email komunikace existuji.

      Jinak nam , prosim, zachovej svou prizen I nadale a nevahej nas doporucit treba I svym znamym a kolegum, o psu nemluve !

      No a taky samozrejme nevahej poslat jakykoli dalsi komentar. radi si je vsechny precteme a pokud budeme moci, co nejrychleji budeme reagovat.

      Drz se a s namitkami nebojuj, namitky vychyluj a vykyvej ! 🙂

      best,

      Miro za Tri Stiry

      Odpověď

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *